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危机公关顾问 发表于 2017-1-22 00:59:43
人们常说品牌的精髓就跟一个人的灵魂一样。没有精髓的企业品牌不会长久，经不住市场考验也经不住市场口碑推敲。正如一个没有灵魂的人，又能如何被人认可和被人记住。 最近在为冰蝶团队做团队淘宝店铺的运营培训指导，因为淘宝网对虚拟软件行业实行了金牌准入制度，从用户体验、到退款、到好评率都有条件限制。对之前的虚拟行业准备进行一次大范围的整顿，让这个行业变的更规范。杜绝无服务没收后卖家的存在，减少对行业的负面信息，减少对运营商的投诉，减少用户被虚假广告欺骗的事情发生。
作为一个合格的企业客服成员，做客服的心态，一定是客户的利益是首要考虑。其次要善用礼貌用户让用户得到最完美的售后体验，还有处理问题的角度问题，一定是先认可用户态度再进行后效沟通切不可以发生任何形式的不愉快。除了这些基本的要素之外，作为客服还应该善于揣摩用户的消费心理，应该对用户群进行细分针对每一类用户群有针对性的服务话术，让用户的问题得到最完美的解决。让用户从心里去认可贵企业的服务和贵企业的品牌。 大家经常会问为什么移动可以做的那么大，那大家先回想下你每次去移动大厅每一位移动工作人员彬彬有礼的服务，接待大厅人性化的休息区、图书报纸查阅区，动感地带体验区还有的金牌客户俱乐部等，这都是移动售后服务的增值体验。网站推广
站在淘宝的角度，对于虚拟行业售后服务品质要求被提升到了全新的高度，让所有淘宝掌柜都重视售后服务环节，在虚拟软件销售行业内接近3万多软件销售掌柜来说，这是一次苛刻的整顿，这也是一次全新的机遇。金牌准入制度实施将对3万的从业用户量压缩到1600家左右，无形中把服务质量到位有实力的掌柜都进行了肯定和推荐。让所有没服务无售后的零散掌柜进行一次变相的清退。很多朋友可能会在这次清退中被取消销售资格，但是这绝对是这个行业良性运作的必经之路。
从淘宝对于一个行业的整顿角度来说，淘宝不仅仅是站在用户的体验角度，也站在用户的切身利益出发真正让用户得到有服务有保障的商家服务。而被清退的掌柜为了获得准入的资格未来的淘宝运营中也会重视对用户的售后维护和服务质量。这无形中也会让整个淘宝虚拟销售行业变的规范和消费者的认可。
虽然很多软件运营商和网店掌柜对本次的整改有很大的意见，因为在之前淘宝自身的充值平台的推出，给人的感觉貌似是行业垄断对同行软件的打压行为。虽然各种舆论充斥在我们周围，很多大家都应该有全局宏观的掌控，至于是否淘宝在进行垄断打击行为，这个我想不是普通用户要思考的，这应该20家运营充值软件的商家考虑的事情。只有他们有能力也有资历去索取他们的合法存在问题。
对于每一个软件运营商的客服团队中的每一个人都代表了团队代表了企业的形象，遇到任何事情处理能力和用语都是直接影响到贵团队在用户心目中的形象。最近在走访虚拟软件运营团队的时候却让人很失望。也许是因为这些企业上层对售后部够重视，也许是因为企业售后团队质量参差不齐，但是无形中这样的行为就在摧毁企业在用户心目中的形象。一个准客户当遇到问题来咨询的时候，得到一个良好的服务态度，快速的解决问题，用户认为这样的团队值得信赖。如果用户来咨询得到的是不满和气氛那对于贵企业的印象绝对是差到极点。
前面站在，售后品质是企业品牌价值的一种最好的展示，做了一些简单论述。下面就说下最近与几位软件运营商的交流感触。因为冰蝶团队最近一直在做淘宝运营培训的事情，接触了很多淘宝网店做的非常出色的掌柜也接触了很多项目运营的官方团队，有的售后让人感觉很不错，有的售后让人感觉很不到位，甚至是很差来形容
前面说了最大的淘宝的整改是建立在保障用户利益的角度进行执行的，而下面就说下软件运营商所在的位置和角度，最近接触了几个项目运营团队他们项目技术的提供方，为众多掌柜提供了技术上的支持和保障，每个运营官方都有售后团队，走访的几个团队表现出来的客服态度却差距很大。
最近在做淘宝培训关于售后客服的强化这个环节，作为运营项目重中之重的环节来讲。放所有参与培训的人都知道一个合格的客服应该具备良好的服务心态，懂得站在客户的角度思考问题，懂得为客户着想。只有客户的问题被解决，企业才会被认可。客服看似一个非常小的部门却扮演了企业品牌价值塑造的大部分环节。
对于很多软件运营商跟移动没有本质的区别，都是企业，都是提供了自己企业自主的服务项目和产品。而移动提供的增值服务究竟有多少，也值得所有做运营的企业主去体会。对于提供的产品稳定有保障这是基础要素，剩余的80%的经历都应该做服务做售后，从而留住你的用户，让你的用户不休止的重复消费，不休止为你进行口碑营销把项目介绍给周围的人进行免费的病毒式营销，这一切的一切都归功于售后服务体系的完善和人性化。 |
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